マーケティング

Amazonで詐欺にあったのでクレームのメールを送りつけてやった

悪いヤツにだまされてしまいました。。

アメリカンキッズのあいだで火がつき
日本でもブレイクしつつある(もうしてるの?)

ただクルクルと回り続けるだけの
おもちゃハンドスピナーを

娘にせがまれたのでAmazonで購入したんです。

買ってもらえるとなったとたん
ニコニコ笑顔で超うれしそうな
娘とふたりで

どのハンドスピナー買おうか?
(なんか色やら形やら数種類ある)
とリサーチしながら、

”ふたりしてワクワクの時間”

を過ごしました。

なぜワクワクしているのか
マーケティング的にいうと、

================
お互いが商品を買って手にしている
世界を想像しているからです。
================

といっても、パパと娘の
”ワクワクの理由”は異なります。

ここ重要。

パパのワクワクは、商品を手にして
うれしそうに遊んでいる娘の姿を想像している。

娘のワクワクは、ずっと欲しかった
ハンドスピナーを実際に手に入れて遊んでいる
自分の姿を想像しているのです。

このように、たとえ同じ商品であっても

各々の期待していることや
欲求のレベルはまったく異なるのです。

本題と外れているので
おおくは語りませんが、

販売する商品の価格が高くなるほど
ワクワクをたくさん見せてあげる必要がある。

と覚えておくといいことが
あるかもしれませんよ。

では、話もどします。

で、あれこれ悩んで1つの商品に
しぼって購入ボタンをクリックしたのが
5月24日でした。

で、ステータスを確認すると
翌25日には商品は発送となり
到着予定日は6月7日となってました。

で、安価な商品だしおそらく中国から
送られて来るだろうからこれくらい
時間かかってもしゃーないよね。

といいながらも、もしかして
ちょっと早く届くかもしれない!

と期待しながら待ってたんですけど
予定日を過ぎても届きませんでした。

娘は学校の帰りに毎日まいにち
ポストを見てましたよ。

で、そこから1週間まったのです。
なにもせずに。

しかし、どーもやばい気がするので(当然でしょ)
Amazonの商品が届かない場合の
対処法を調べました。

すると、購入した時点で商談が成立しているので
まずは、購入者が出品者に連絡しなければならない。
(Amazonはノータッチです)

ということがわかりました。

で、メールしました。

*このメールは出品者とAmazonにも届くようになってます。

原文残ってないのでおおよそですが以下の感じです。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
商品の到着予定日を1週間過ぎているのですがまだ届いてません。
突然のアクシデントなどでやもうえず遅れることがある。という
ことは理解しています。ですが、遅れるのでしたら、遅れること、
と、確実に届く到着予定日をお客さんに連絡するのが販売者としての
在り方ではないでしょうか?対応よろしくお願いいたします。
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

的な内容です。

すると、ものの数分で
Amazonからメールが届きました。

で、内容をみて驚愕!

出品者のアカウントが見当たらないので
連絡できません

だってさ。

おいおいどないなっとんねん、えぇー!ですわ。

で、わちゃわちゃ家族で話し合った結果

もしかして、今頃お船さんでゆーらゆーら
ゆられながら港まで運ばれてるかもしれないから
もうちょっとだけ待ってみようとなりました。

澤井家はバカばっか、か。

けど、やっぱ届かなかった。(現時点で)

だから、出品者に連絡がつかなかったときの
救済措置のAmazonマーケットプレイス保証を
申請することにしたのです。

さっさとやっとけ!ちゅーねんな。(苦)

ここでも、まずはメールからです。

さすがに、ここまでくれば怒りMAXのお客さんが
ほとんどなので、

怒りをぶちまける矛先をAmazonにロックオンした
お客さんからのブチ切れメールがたくさん届くことでしょう。

で、ぼくが実際に送ったメールが以下、原文です。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
商品が到着期日を過ぎても届きません。ですので、出品者に連絡したのですが、
すぐにAmazonからメールが届き出品者のアカウントがないので連絡できない。とのことでした。

商品のステータスが発送済み、となっているので期日が過ぎても無事に届くのでしたら、
そもそも安価な商品ですのでもうしばらく待っても問題はないですが、出品者のアカウントがない。
とのことですので不安になりご連絡させてもらいました。

できれば、キャンセルお願いできますか?

娘が楽しみに待っているので、もしキャンセルできるのであればキャンセル確定後、
再度別のお店で注文させていただきます。
お手数ではございますが、返信いただければ幸いです。
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

まぁ、なんてスマートかつ思いやりたっぷりの
クレームメールなのでしょう。

自分でいうかー!笑

ですが、たとえクレームであっても
”丁重な姿勢”が重要だと断言します。

どうしてかと言うと、

ぼく自身が、通販事業を4年ほどやって
かなりの数のクレーク対応を経験したからです。

経営者のぼくとバイト7人ほどで
運営してましたが、作業レベル以外の
仕事は全部ぼくの仕事でした。

だから、大失敗して一気に100件以上の
クレームが届いた時なんかも
全部ひとりで対応しました。

メールはバンバン届くは
電話はじゃんじゃんなるは

けど、店舗での販売やら外売りにもいってたし
広告も考えなあかんし、通販サイトの更新も
ブログもメルマガも仕入れも仕込みも
梱包も事務処理もあれもこれも

やることたくさんあるのに

一件いっけんのメールの内容を確認し
お客さんがどう思っているのか?
とイメージしながらお詫びの文章をメールし
さらに電話もかけました。

時には、

「お前じゃ話にならんから責任者呼んでこい!」

とさらに怒らせてしまって、

「あの、責任者はぼくなんですけど」

と言うと

電話をガチャーン!と切られたこともありました。

ですが、速攻でリダイヤルしました。

でてくれるまで続けました。

お客さんとして戻ってきて欲しいのではなく
ただただ申し訳ない。

と言う気持ちを伝えたかったから。

当然、返金保証もしたし
勝手に新しい商品を届けたり
手紙書いてみたり

あの手この手をつかって
すべて和解できました。

そして、たくさんのリピーターさんも
確保することができました。

その経験で得た学びが2つあります。

ひとつは

============
まずは受け入れる
そして相手の立場になって
考えてみること
============

です。

もう、喉の先まで出てきてて
言いたいことがある。って時でも

ものを売る側の意見や考え方
なんてお客さんには関係ないし

お腹の中に直して
おかなきゃならないんだな。

そして、相手の頭の中を
視ることがとても大切だな。
(エスパー的特殊能力の話ではありません)

と言うことを学びました。

で、もうひとつが

=========
誠心誠意と思いやり
=========

です。

これ、いろんな人が言ってるし
あたり前といえばあたり前なんですが
実際にできてる人は少ないです。

ほとんどの方が言葉の
表面的な部分だけしか理解してません。

首根っこつかまれて
泥水をのむような経験しないと
本質は掴めないかもしれない。

強いて言うなら

自分のちっぽけなプライドを
すべて取っ払ってはだかになった時

しっかりと、相手に伝わり
感動の世界が待っているでしょう。

かな。

まとめます。

どーかんがえても100%相手が悪い。
オレは被害者だ。

なんてこと、人として生きてりゃ
一生にうちに何回もおこります。

その時に、

被害者という武器を使って
キャンキャンと相手を責め立てるのか。

もしくは、

丁重な姿勢でスマートな対応をするのか。

どちらのタイプになるのも
自分の心ひとつだ、ということです。

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ABOUT ME
澤井 真一郎
家族とマーケティングが大好きな3人のちびっ子のパパ。子供が寝ているあいだに家をでて、眠ってから帰宅するライフスタイルってあなたの理想?そのような仕事と時間におわれ「なんとかやっていけてる」状態にいやけがさしているパパ社長のサポートに全力をあげている。「稼ぎつづける技術」を手にいれ「労働バカ」を卒業し仕事に育児に充実したライフスタイルを手に入れましょう!
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