こんにちは、澤井です。
ぼくは、興味があって読んだニュースに
気づいたことや自分だったらどうするか？
みたいなことを添えて
情報をシェアするようにしています。
実は、ただシェアするよりも
自分の考え方を付け加えるだけで
めちゃくちゃメリットがあるんですよ。
なぜ、いいのか？
については、後日お伝えするので
今日はそのお話ではなく、
「コーヒー手渡しやってる暇ない」コンビニ人手不足で店員の
仕事量増加、やりがいも乏しく
というニュースを読んで、
ぼくが感じたことを書きました。
ーーーここからですーーー
接遇のレベルに差があるのはあたりまえ。
けど、コーヒーいっぱいをまともに入れられない、
ってのはどうなんですかね。
たとえば、
カトパンとか福山（雅治）くんとか
付き合いたいと思ってる大好きな誰か。
が、コーヒーを買いに来た、としても
そっけない対応をするんでしょうか。
雇う側の人選や教育が悪いのか？
それとも、
雇われる側の人間性に問題があるのか？
どちらに責任があるのか、といえば
ぼくは雇うがわに責任がある、と思います。
人材不足でやも無しに
という気持ちも理解できますが、
一回でもイヤな思いをするとお客さんって
二度とそのお店に足を運びません。
そして、「あのお店は最悪だぜ、行くんじゃないよ」
と、確実にマイナスな口コミをひろげます。
なので、接遇ってめちゃくちゃ大切。
ぼく自身が、真面目で働き者だけど
めっちゃ愛想のわるい女性を雇ってました。
で、愛想はないけど一生懸命仕事をする。
ということで信用して
お店を任すことがありました。
が、「あの女性はなんなのよ！」
と、かなりのクレームをいただきました。
で、クレームというのはお店をよくするための
お客さんからの貴重なプレゼントなんです。
本来なら、黙ってスルーして陰で悪口をいうのに
わざわざ指摘してくれる人は神なんです。
ということで、改善しようと自分なりに
指導はしました。
が、マイナスの状態をプラスにまで
改善することはできませんでした。
−５の愛想レベルが−３に変わったくらい。
なので、客観的に見てお客さんにわるい印象を
与えてしまう接遇しかできないのに、
プラスにするまでの指導をおこたり
情だけで、そのまま雇用を続けていたんです。
ですので、せっかくリピートしてくれている
お客さんを、ひとり、またひとり、というように
減らしてしまいました。
そして、当時はどーしようもない考え方しか
できないどアホだったので、
「なんで、愛想よくニコニコできないんだ」
「言ったことくらい、ちゃんとやれよ」
「あぁ、見ててイライラする」
というようなことをお腹の中で思ってました。
本当は、すべてぼくに責任があるにも関わらず
相手に責任をなすりつけていたんです。
その経験のおかげで、今の自分があるのですが
「悪いことしたよなぁ」と、今でも時々思い出します。
で、そのような経験をしたからこそ、
いつでもどこでも人をチェックするくせ
が体に染み付いてしまいました。
コンビニ、外食チェーン、病院、公共の乗り物、
ホテル、アミューズメントパークなどなど、
直接せっする人はもちろん、まわりで動いてる人や
システムから販促などオペレーション全体を観察するように
なりました。
たとえば人材に関してだと、
ここ改善したらもっといいのに
とか、
このやり方じゃ、お客さんに価値が
伝わりにくいよな
とか、
あー、会社はデカいけど、もっとも大切な
お客さんと接するスタッフの教育がなってないよな
とか、
おー！ここまで気を使ってるのか、素晴らしい！
とか、
この子最高やん！もし、また人を雇うことがあったら
引き抜いちゃいたいよなぁ
みたいなことを、ずーっと考えて
妄想をひろげてしまうのです。
だから、時々「パパ、キョロキョロとみ見過ぎー！」
と家族に突っ込まれたりします。
このまま続けると、いくらでも書いてしまうので
そろそろ終わりにしますが、
人は、理屈ではなく感情でものを買う生きものです。
だから、商売をする場合は、自分の「売りたい」
という感情ではなく、
どうすれば、いい気持ちでお財布をひらいて
くれるんだろう？
とお客さんの頭の中をイメージすること。
が、めちゃくちゃ重要だと思います。
ではまた。＾＾
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